カスタマーハラスメントへの対応に係る基本方針

　 当協会は、「創造的な信用保証とよりよいサービスの提供により、多様で活力ある中小企業をサポートし、地域経済の発展に貢献する」という基本理念のもと、お客さまのニーズに応えることに全力で取り組むとともに、あらゆる法令やルールを厳粛に遵守し、社会的規範にもとることない誠実かつ公正な事業活動を遂行することに努めています。
　お客さまからいただくご意見・ご要望は、業務改善やサービス向上につながるものであり、当協会はこれらに丁寧かつ真摯に向き合い、適切に対応してまいります。
　一方で、お客さまによる、社会通念上許容される範囲を超えた言動は、当協会の役職員の心身の健康や就業環境を害し、円滑な業務遂行や安定的なサービス提供に支障を来すおそれがあります。このような行為は、当協会として重大な問題であると認識しています。
　当協会は、役職員の人権を尊重し、安全かつ安心して勤務できる職場環境を確保するため、カスタマーハラスメントを放置することなく、組織として毅然と対応する姿勢を明確にするとともに、「カスタマーハラスメントへの対応に係る基本方針」を定め、これを実践します。

１．カスタマーハラスメントの定義

　当協会では、厚生労働省の「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」に準拠し、カスタマーハラスメントとは、「職場（当協会の役職員が業務を行うすべての場所を含む。）において行われるお客さまの言動のうち、役職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものであって、当該言動により役職員の就業環境が害されるもの」と定義します。

２．カスタマーハラスメントの具体例

　以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当します。なお、以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等）
• 威圧的な言動
• 社会通念上不相当な謝罪の要求（土下座等）
• 同一内容の要求や問い合わせを継続的又は執拗に繰り返す言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁等）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 役職員個人に対する攻撃、要求
• 正当な理由のない要求（特別な優遇等）
• 無許可での役職員や施設の撮影、録音又は録画
• 協会や役職員の信用を毀損する行為（SNS等への誹謗中傷、音声・画像の投稿等）

３．カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントが疑われる行為が行われた場合は、役職員は速やかに上司等に報告・相談します。
　カスタマーハラスメントに該当すると判断したときは、役職員の安全を確保したうえで、お客さまに対し、その行為の中止の申し入れ、その他必要な措置を講じ、組織として適切かつ毅然と対応します。
　また、特に悪質な行為が認められる場合には、警察や弁護士等と連携し、法的措置を含め、厳正に対処します。

４．役職員への相談・報告体制の整備及び周知・啓発

　当協会は、役職員がカスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、相談・報告体制を整備するとともに、研修等を通じてカスタマーハラスメントに関する知識や対応方法についての周知・啓発に取り組みます。
　また、役職員に対し、業務に関して自らカスタマーハラスメントを行ってはならない旨を周知し、適切な業務対応の徹底を図ります。

　当協会は、今後も、お客さまとの対話を通じて相互理解と信頼関係を大切にしつつ、役職員が心身ともに安心して業務に従事できる職場環境の整備に努めてまいります。